近年は、めっきりと見なくなった自動車ディーラー営業マンの飛び込み営業。今から20～30年前は、突然車屋さんがやってきて、「買い替えどうですか」と、自宅の玄関先で営業活動をする姿を見ていたが、最近のディーラー営業マンが飛び込み営業をおこなうことは、ほとんどない。
地域によっては「御用聞き」をして顧客との関係性を繋いだり、さまざまなスタイルがあるディーラーマンの営業スタイル。なぜここまで自動車営業のスタイルは、大きな変化をしてきたのだろうか。元自動車ディーラー営業マンの筆者が、平成初期から令和までの、自動車営業の変遷を伝えていく。
文／佐々木 亘、写真／AdobeStock（トップ画像＝Paylessimages＠AdobeStock）
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■契約が取れるまで帰ってくるな！ 1990年代の自動車営業スタイル
実力主義というか、契約至上主義の営業スタイルだった1990年代の自動車営業。筆者の諸先輩方から出てくる話は、今の営業マンには理解できない、奇想天外なモノばかりだった。
「契約さえ取れていれば、昼間にパチンコしていても良かった」「朝礼が終わると車に乗せられ住宅街に降ろされる、夕方先輩が迎えに来るまでクルマで、ひたすら飛び込み営業をかけ続ける」「契約書が無ければ営業所には帰れない、深夜まで訪問を続けて、やっと1枚契約書をもらって帰ったこともあった」
など、今ではパワハラ・モラハラなどで訴えられそうなことが、普通に起こっていた時代である。
この時代の営業は、足と手数で勝負。飛び込み営業の腕が、自らの評価と給与を支えていたのだ。
■2000年頃からの大変革！ 販売店全体で顧客満足度を上げろ！
残業の長時間化や、休日出勤などが常態化し、自動車営業の労働環境がグレーからブラックに移り変わろうとした頃、全国各地の販社へ、労基署が監査に入った。ブラック企業という言葉が生まれた2000年頃の話である。
この頃から、ディーラーの営業スタイルが見直された。営業マンの個人プレーではなく、お店ごとのチームプレーで、チーム全体の評価をしていくという方法に変わったのだ。さらに、評価には販売台数やサービス売り上げはもちろんだが、店舗管理顧客の満足度（いわゆるCS）を高めることが求められるようにもなった。
自動車の保有台数も頭打ち感が出てきて、各社で既存の顧客を囲い込む動きが増え始めた時期でもある。顧客の満足度を高めるために、営業マン任せではなく、お店としての「おもてなし」を広げていく販社が増え始めた。同時に飛び込み営業や、営業マンの外訪件数は、徐々に減っていくようになる。
■ショールームでの営業が当たり前！ 来店させて満足させる？ 今のクルマ販売の姿
今や、自動車営業マンは、ショールームで契約を取るのが当たり前だ。顧客の家や会社へ行かないと契約がもらえないという、外訪ありきの営業マンは必要とされない時代である。一部では、法人営業に特化した部署を作り、そこだけは外訪活動を認めているということもあるが、これは特例的な営業スタイルだ。
飛び込み営業に関しては、現在ほとんど行われていないだろう。営業マンの基本は、ショールームでお客様を待っていることであり、既存客へ電話やメールでアプローチしながら、「来店」を促すことに尽きる。
さらに昨今は新型コロナの影響で、顧客と外で接触する機会が大幅に制限された。コロナ前は、車両点検時の納車引取程度は許されていたが、現在ではこうした外訪活動も禁止とする店が多い。
こうした動きは、大都市圏ほど顕著になり、政令指定都市のディーラーでは、営業マンが外訪営業をする姿をほとんど見なくなっている。それ以外の地域では、昔の名残がある場所も見るが、基本は顧客来店型が現在のスタンダードだ。
■ショールーム来店型の何が良い？ これからの営業スタイルとは
営業の効率という面では、ショールーム来店型に勝るものはない。
来店してもらえば、見積もり作成や査定、そして試乗などが自由にできる。上司への相談もすぐに出来るし、エンジニアの意見が必要な時にも、その場で解決ができるだろう。営業活動の制約がなくなるため、「売り」の動きが効率的に行える。
また、営業マンがお店に常駐していることで、購入相談以外の顧客にも、売りの活動が出来るのだ。点検で待つ30分から1時間の間に、興味のあるクルマに乗ってもらったり、査定をして乗り換えの時期を提案したりする。
顧客も店舗に行けば営業マンと会えるし、試乗のお誘いなどは、担当営業に気にかけてもらえている感じがして、悪い気はしない。営業マンだけでなく、店舗スタッフ全員で顧客の名前を覚えて接遇することで、顧客満足度も飛躍的に高まる。
限られた接触機会で何をするのかが、現代の営業では重要になっている。点検や商談のアポイントを取り、自らの城でどのようにもてなすのかを、綿密に計画するのだ。
今後、オンライン商談などが導入されていき、顧客との直接の接触機会がさらに減ることが予想される。ディーラーは、ショールームでの「濃い時間」を過ごせるよう、さらなる営業スタイルの工夫をしていく必要があるだろう。
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