信じられないかもしれませんが、AIは、ブランドが共感的な方法で顧客とつながるのに役立ちます

ブランドは、顧客体験に心の知能指数を組み込む必要性を認識し始めています。 共感を使用して顧客のエクスペリエンスをパーソナライズする方法を見つけながら、販売、マーケティング、および顧客サービス業界で自動化を実装することが重要です。

研究 人間の共感が衰退していることを示してください。赤字は、平均的なブランドに毎年3億ドルの収益の損失をもたらしています。 ブランドが共感的な方法で対応する機会を認識するのに役立つ人工知能（AI）の開発が増えています。

顧客の考え方を理解することは、ブランドが顧客と真につながり、効果的にマーケティング、販売、サービスを提供することから始まります。 共感的なAIソリューションは、顧客の最前線で販売、マーケティング、およびサービスの専門家を補完し、力を与えるために登場しつつあります。 これらは、顧客の感情的な状態と意図を特定するのに役立ち、組織が高解像度の顧客体験を提供できるようにします。

ビジネスにおける心の知能指数はアウトパフォーマンスにつながります

これまで以上に、顧客は現在および将来のニーズを満たす簡単で簡単な体験を求めています。 実際、どのように顧客 感じは彼らの購買習慣を促進します、 いくつかの 86パーセントはもっと支払うでしょう 素晴らしい顧客体験のために。 これはブランドがどこにあるか 感情的知性 重要な役割を果たします。 マッキンゼーは最近、 勉強 170の公営企業の共感能力を評価し、その文化の中で、そして顧客に対して共感を持っている企業は、収益に正味のプラスの利益をもたらすことがわかりました。 共感のトップ10のリーダーは、株式市場でボトム10を2倍上回りました。

ガートナー 共感を展開する企業は、売上と利益の点で、そうでない企業を大幅に上回っていることに同意します。 感情を意識した組織を設計することは、役員室の議題の最上位でますますトピックになりつつあります。

CXの成功のための新しいルートは、共感に依存しています

共感は、顧客に素晴らしい体験を提供するためのルートにおいて重要です。 ただし、適切な計画を立てないと、共感を得るのは難しい場合があります。 によると Forrester、消費者は利益よりも人々を重視するブランドに引き寄せられています。 ほぼすべての企業が顧客の共感を示すことの重要性を知っていますが、ほとんどの企業は一貫してそれを提供するのに苦労しています。

多くの組織は、AIを使用して顧客の気持ちを特定し、顧客対応の専門家がリアルタイムで理解して対応できるようにすることで、人間とボットが協力してお互いの最高の機能を引き出すことを優先しています。 今日、AI主導の感情分析機能は、販売、マーケティング、サービスの相互作用などのCRM機能を強化し、各顧客と見込み客の感情的な状態と意図を知る力を備えています。

56 Group、LLCの社長であり、The Commonwealth of Self Interest：Business Success Through Customer Engagementの著者であるポール・グリーンバーグは、ビジネスの共感の必要性、つまり顧客と従業員が何を経験しているのかを理解する能力について、関連するものとともに広範囲にわたって書いています。コンテキスト、およびそれに応じて行動します。 彼は次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスの専門家の最高の使命の1つであり、テクノロジープラットフォームを実現することは、顧客の苦労と願望を理解することで顧客を支援することです。」

の組み合わせを活用することによって 自然言語処理 （NLP）およびAIは、共感的な顧客エンゲージメントのための次のレベルまたは次善のアクションを明らかにします。AIソリューションは、感情分析機能を使用して顧客をよりよく理解することに次第に優れています。 Greenberg氏は、「AIを活用した感情分析は、顧客の声とテキストをビジネスアクションに結び付け、すべての販売とサービスのやり取りに、顧客の感情的なトーンと態度を説明する手段を提供します。これは、卓越した体験をサポートするために不可欠なコンテキストです。」 さらに、ビジネスプロフェッショナルは、感情データを確認して、全体的な顧客体験と旅の有効性を評価できます。これにより、顧客の期待に応え、それを超える継続的な改善の手段が提供されます。

人間の共感を模倣する共感的なAIソリューションの使用は、顧客と直接連携する最前線の従業員が、顧客の行動や感情の範囲と深さを理解し、それに対応して、最終的に顧客により良いサービスを提供するのに目に見えて役立ちます。

成功の秘訣

CXの旅は、思い出に残るものであり、顧客の感情的なニーズを認識して提供するものである必要があります。 多くの場合、顧客は、迅速で簡単で、時間を最大限に活用するセルフサービスのやり取りを望んでいます。 しかし、問題が発生したり、製品やサービスが自分たちのニーズを最もよく満たす方法を理解したい場合は、人間のつながりを介して真に理解し、感じ、聞いてもらいたいと思うでしょう。

現在、組織はAIを利用して、ニーズを理解し、それを実現することで顧客体験を向上させることに注力しています。 顧客対応の専門家は、AIソリューションを使用することで、正しい答えと結果を迅速かつ自信を持って生み出すことができます。 顧客にとって、これは、顧客のニーズと感情的な状態が満たされ、継続的な忠誠心の前兆となる顧客との本物のつながりを構築するのに役立つことを示しています。

感情分析を使用してAIを活用したソリューションを活用することで、企業が顧客の感情を認識し、高解像度の顧客体験を大規模に提供するために必要な重要な洞察が得られます。

このAIの使用は、顧客満足度を高め、収益を向上させるために、顧客体験の領域で基本的になりつつあります。 感情的知性は従業員ごとに異なりますが、共感的なAI機能を使用すると、組織の全体的な感情的知性をレベルアップするために、私たち自身の人間の感情的知性を強化および強化できます。

この記事は、もともとChris Penningtonによって書かれ、BenDicksonによって公開されました。 TechTalks、テクノロジーのトレンド、それが私たちの生活やビジネスのやり方にどのように影響するか、そしてそれらが解決する問題を調査する出版物。 しかし、テクノロジーの邪悪な側面、新しいテクノロジーのより暗い意味、そして私たちが注意する必要があることについても説明します。 元の記事を読むことができます ここ。