Ibbuは、カスタマーサポートに無料で取り組むことについて話し合った後、Samsung.comの専門家を解雇します

Ibbuの人材派遣会社を通じてSamsung.comで顧客のチャットに答える専門家は、時間料金なしで、売上に基づいて手数料のみが支払われる場合、システムによって顧客サポートのチャットを通じて無料の仕事を提供できると共有しました。 物語はによって公開されました ザ・ヴァージ 昨年4月14日。4週間以上後、専門家の1人が解雇されました。

インタビューを受けた12人の専門家のうち、名前を付ける許可を与えたのはJenniferLarsonだけでした。 しかし、The Vergeのストーリーが発表された翌日、彼女は一時的な停止の通知を受けました。 イブは4週間後に彼女を解雇しました。 ザ・ヴァージ 報告。 しかし、終結はその話とは何の関係もない、と名前のないイブのスポークスマンは主張した。 会社の電子メールアドレスから送信された声明の中で、Ibbuは、Larsonが「サービス契約の重大な違反を構成する」Ibbu訪問者と「サードパーティ」のコンテンツを共有したことを示しました。

ラーソンだけが、この問題について発言することが彼らの解雇につながったのかどうか疑問に思っていた唯一の専門家ではありません。 他の2人は、The Vergeとのやり取りの後、SamsungMobileの「ミッション」から解雇されました。 さらに、LinkedInでストーリーを共有していた別の専門家も解雇されました。 それにもかかわらず、彼らは望むなら他のイブの仕事を引き受けることを許された。

これらの終了に先立つ話は、販売手数料を通じて稼ぐことになっていたこれらの専門家は、顧客サポートに答えることによって無料で働かなければならなかったことを明らかにしました。 理想的には、Ibbuチャットは、購入に関心のあるオンライン買い物客だけに限定する必要があります。 さらに、専門家が受け取る公式のトレーニング文書（SamsungとIbbuのロゴが付いています）には、「カスタマーサービスの質問には答えないでください」と書かれています。 それにもかかわらず、話によると、IbbuとSamsungは、専門家がカスタマーサービスのチャットを売り上げに変えようとすることを奨励していると言われています。 専門家によると、これにより同社は無料のカスタマーサービスを提供する営業チームになります。

Ibbuは、購入リクエストを専門家に転送し、カスタマーサービスの問い合わせを除外することを目的とした、自動チャットボックスフィルターをバイパスするカスタマーサービス関連の問い合わせが実際にあったと説明しています。 しかし、採用担当者は、これらの要求は、Ibbuの専門家が行ったチャットの2.5％にはならない、と主張しました。 この数字は、25％に近いと述べたLarsonの見積もりからはほど遠いものです。 他の専門家は、ここ数ヶ月で、顧客サービスのチャットだけを取得するためにシフト全体を費やすことができるとさえ主張しました。

さらに、顧客は、顧客サポートのトレーニングを受けておらず、それを行うための報酬が支払われていないが、そうすることが期待されている専門家にルーティングされていることに気付かない可能性があります。 これらの懸念に対処するための顧客満足度を維持できない場合、専門家の最終的な終了につながる可能性があります。 これは、専門家が自由な仕事をすることで悪い評価を得る可能性があることを意味します。

一方、サムスンの無名のスポークスパーソンは、イブの専門家が サムスン。