昨今の新型車両は、事前にティザー広告を打ち出し、事前予約（先行予約）を受け付けて、発表・発売となることがほとんどだ。先行予約の日程などは、メーカーサイトや本媒体のようなネットメディアで告知され、ユーザーの目に入ることとなる。
しかし、こうした先行予約の開始前に、SNS上には「もう予約した」「先行の前の先行予約」などの投稿が目立つ。ごく一握りとなるが、過去にはメーカーや販売店が最優先にと、特別扱いするカスタマーがいたことも事実である。
なぜこのような現象が起きるのか。自動車販売現場で営業活動に従事していた筆者が、特別扱いの実態を解説していく。
文：佐々木 亘
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■ロイヤルカスタマーとは違う「特別な」存在
特別扱いを受ける顧客は、一般にディーラーの優良顧客の上に位置する、ロイヤルカスタマーだろうと思う人が多いと思うが、実際にロイヤルカスタマーは、特別扱いを受ける顧客ではない。
ロイヤルカスタマーとは、お店に愛着を持ち継続利用してくれる顧客を指す。もちろん、お店側は最善で最良のおもてなしをするが、ロイヤルカスタマーは、店側の提示するルールを順守してくれることが常だ。販売店との関係性も良好なため、店側を困らせるようなこと（先行予約の受付日程を無視して、早期に予約を入れて欲しいなど）はせがまない。
逆に、マーケティング上のロイヤルカスタマーとは程遠い人が、特別扱いを受けることが多いのだ。販売店と仲良くなり、強い関係性を築き上げても、先行予約のさらに先行で注文ができるわけではない。ディーラーにとって、ルール外の取り扱いが必要となるユーザーは他にいる。
■販売店判断ではないことが多いのが特別扱い
「絶対１番で乗りたいから、１番初めに注文してくれ。」
筆者も現役営業時代、こうした声をもらうことは多かった。担当の顧客から、このような声をもらったときには、先行受注の予定をしっかりと伝え、注文開始日の朝一番で来店してもらい、即注文のサインをもらう。ルール内での一番を案内し、段取りを組んで１番に注文してもらうのだ。このような対応はよくあるし、ルール内での対応であって「特別」ではない。
かつては、正規のルートを外れて、ルール内での１番に、横入りされるケースがあった。販売店本体とメーカーの間に入り込む、関連会社が代表的であり、そのお得意様や紹介者が対象である。
販売店と深い関係は無く、メーカー経由で話が入り、受注開始前に注文を受け付ける。時には、早期に納車するため、注文順を入れ替えることもあった。自社の試乗車を注文する枠を、わざわざ提供するという話も聞いたことがある。
正直、販売店のカスタマー（管理顧客）ではないので、販売店は如何ともしがたい状態だった。かなり稀なケースではあるが、限定車や長納期が想定されるクルマでは、メーカーから、配車枠を一つもらって、注文を受けるという、ウルトラCのような対応もあったようだ。
過去には、販売店が窺い知らぬところで様々な力が働き、特別扱いが発生していた。現在はこうしたことがないと信じたい。もっと大切にしたいカスタマーが数多くいるのだが、こうした力には首を縦に振るしかなったのが、販売店のつらいところだ。
■先行予約開始前に、注文できるケースもある
メーカーが発表する先行予約開始は、販売店にとっての受注計上開始と同義だ。つまりこの日は、販売店からメーカーへの注文を入れる最初の日ということになる。
実務上は、予約開始日より先に価格や用品のデーターベースが届く。予約開始の１週間から10日前からは、営業スタッフの端末の準備が整い、注文を受け付けられる状況になるのだ。受注計上日にトラブルが発生しないよう、あらかじめ準備期間を設けていることが多い。
このタイミングで注文書を取り交わすことは可能である。そのため、先行予約開始前に注文書が作られ、取り交わされることは珍しくなく、こうしたものがSNSなどにアップされていることが多いだろう。
データーベースの配信日は、ある程度決まっているものの、販社ごとに処理方法が異なるため、スタッフの端末に反映されるタイミングはそれぞれ違う。同じ都道府県内のディーラーでも、1日～2日ほどのズレも生じる。
ディーラーの担当者に、熱い気持ちを伝えておけば、予約開始前の予約（注文書のやり取り）はできるだろう。関係と話は密にしておくにこしたことはない。
クルマに限らず、販売というものには、まだまだグレーな部分が見え隠れする。早い者勝ちの先着順と言いながら、お得意様の分は別に残っていたり、正規ルートとは違う販売方法を取ったりと、正しく買っているユーザーが、損をすることがあるのも実情だ。
転売なども大きな社会問題となっているが、販売は一律に平等であることが、本来の姿だと思う。現在も、長いものに巻かれているお店があるならば、その対応は早急に改めてもらいたい。
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投稿 予約開始前に予約している？ディーラーで特別扱いされるカスタマーの実情 は 自動車情報誌「ベストカー」 に最初に表示されました。